När man startade Viking Line för drygt 60 år sedan var målet enkelt: att erbjuda prisvärda och minnesvärda resor över havet. Mycket har förändrats sedan dess, men kärnan i affärsidén tycks stå stadigt. Nu bekräftas det svart på vitt, Viking Line har branschens nöjdaste kunder, mest lojala resenärer och erbjuder, enligt färska siffror, bäst valuta för pengarna.
Det är resultatet av undersökningen Sjöfart 2025, genomförd av EPSI Rating, som tagit tempen på färjepassagerarnas upplevelser. Viking Line får högst betyg av alla rederier, både på rutterna mellan Finland och Sverige (index 77,6) och Finland och Estland (index 76,4). Branschsnittet landar på 75,9.
– Att vi har nöjdast kunder visar att vi gjort rätt saker. Alla, från medarbetarna till högsta ledningen, är engagerade i kundupplevelsen, säger Mikael Paulinow, ansvarig för kundinsikter och CRM på Viking Line.
Det finns alltså en linje från dåtidens lågprisfärjor till dagens moderna resor där upplevelsen står i centrum – men till ett pris som fortfarande tilltalar många.
Extra glädjande för rederiet är att man inte bara har de mest nöjda kunderna, man har också de mest lojala. Det är ett trendbrott i en tid då konsumenter oftare shoppar runt och är snabba att byta leverantör.
– Vi har alltid velat vara ett alternativ för hela folket. Med tanke på att många håller hårt i plånboken just nu är det fantastiskt att se att våra kundrelationer blivit ännu starkare, säger Paulinow.
EPSI:s lojalitetsindex visar att Viking Line stärkt sin ställning rejält på båda huvudrutterna – och att allt fler väljer att resa med rederiet om och om igen.
En av de mest uppseendeväckande punkterna i undersökningen gäller just prisvärdheten. Här sticker Viking Line ut med ett index på 80,0 vilket ligger klart över branschsnittet 78,3. Kunderna tycker alltså inte bara att de får en bra resa, utan att de får mycket för det de betalar.
Det är antagligen ingen slump. Under pandemin och i dess efterdyningar har Viking Line fortsatt investera i både fartyg och upplevelser. På Estlandsrutten, där Viking XPRS trafikerar, har resenärernas önskemål lett till uppgraderingar av både sjöbutik och interiörer.
– Vi har lyssnat på våra kunder. Det är deras feedback som styr våra prioriteringar”, säger Paulinow.
Ett annat område där Viking Line lyckats, enligt undersökningen, är det digitala. I en tid då digitalisering ibland skapar avstånd har rederiet lyckats få tekniken att bli en hjälp, inte ett hinder. 78 procent av kunderna har använt rederiets app, en ökning med 9 procentenheter på ett år, och åtta av tio är mycket nöjda med den.
– Vi erbjuder digitala tjänster som underlättar både före och under resan. Incheckning sker nu smidigt via appen, och vi ser att våra digitala lösningar används mer än konkurrenternas, säger Paulinow.
Det intressanta här är att kundnöjdheten faktiskt stiger i takt med digitaliseringen, tvärt emot vad många andra branscher ser.
Men det kanske mest långsiktigt spännande i EPSI-rapporten är Viking Lines modell för utveckling. Efter varje resa samlar man in feedback som också används. Ombord finns strukturer för att bearbeta resultaten och omvandla dem till konkreta förändringar i allt från mat och underhållning till butikssortiment.
– Vi sätter upp mål tillsammans med besättningen och följer upp dem regelbundet. I framtiden kommer vi dessutom att involvera våra kunder ännu mer direkt i utvecklingen av våra produkter och tjänster, tillägger Paulinow.
Det är ett slags demokratisering av färjeresan – där kundens röst inte bara hörs utan leder till handling.
Viking Lines framgångar i årets EPSI-mätning handlar om mer än siffror. De visar att ett rederi med rötterna i folkhemmet fortfarande kan sätta kursen rätt i en snabbt föränderlig värld. Genom att kombinera lyhördhet, teknik och prisvärde har man lyckats inte bara behålla sina resenärer, utan göra dem ännu nöjdare.
Och i en bransch där marginalerna är små och konkurrensen stenhård är det kanske den bästa sortens styrkebesked.
